<< назад к списку

Есть еще те, кто всегда приходит с недовольным выражением лица

Они неразговорчивые. Никогда не знаешь, понравилось им обслуживание или нет. Но ходят регулярно, значит просто таков их характер.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Юлия Горепёкина, управляющая салона красоты NEO, г. Воронеж.

1. Клиенты, которые опаздывают по записи или вообще не приходят. Отказываются в последний момент или вообще не предупреждают. Как Вы с ними поступаете?

В нашем салоне администратор накануне обзванивает всех клиентов. И уже становится ясно, кто придет, а кто нет. У нас есть такие постоянные клиенты, которые практически всегда опаздывают, но приходят. Зная это, мы стараемся оставлять больше времени на услугу. Если клиент отказывается в последний момент, то администратор тактично просит в следующий раз предупреждать заранее об отмене записи. И, как правило, такие меры всегда срабатывают. Может быть, нам повезло, но постоянные клиенты стараются быть лояльными к мастерам и салону. Ну, а если первичный клиент записался и не пришел... Что поделать это его выбор.

2. Клиенты халявщики, которые не хотят платить, хотя услуга оказана качественно. Как с ними работать?

К счастью, у нас таких ситуаций не было. Но если бы вдруг случилось, администратор постарался бы убедить клиента заплатить за услугу, написать подробную объяснительную. А на следующий день предложили бы встретиться с директором для выяснения качества предоставленной услуги и о возврате денег.

3. Нервические, скандальные, выпившие. Что Вы делаете с такими?

Выпившим клиентам отказываем сразу, это правило. Нервических и скандальных - только добротой и лаской). Сначала чашечку кофе, а потом успокоительный разговор по душам. Как правило, эти клиенты становятся постоянными.

4. Много ли «вредных клиентов»? Укажите в процентах по каждой группе. Становится ли их все больше год от года? Если да, то отчего это происходит? Есть ли еще другие типажи неприятных клиентов, которых мы упустили назвать?

Вредных клиентов 1 процент из 100. В наше время клиенты стали скорее более грамотными и более требовательными к качеству услуг и сервису. И таких становится все больше. Наш салон старается соответствовать их требованиям и своему статусу. Есть еще один тип клиентов, это те которые приходят всегда с недовольным выражением лица, неразговорчивые. Никогда не знаешь, понравилось им обслуживание или нет. Но так как ходят регулярно, я делаю вывод, что это просто такая черта характера.

Юлия Горепёкина, управляющая салона красоты NEO, г. Воронеж, Московский проспект дом 7. Телефон +7473 246 05 05. Сайт www.salonneo.ru

18.07.2015