<< назад к списку

Администраторы сразу замечают, если кто-то перестал посещать салон

Звонят и приглашают на услугу. А дальше разговор хотя и разный, но такой похожий на все остальные.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Юлия Горепёкина, управляющая салона красоты NEO, г. Воронеж.

1. «Наигрались в скидки и купоны» правда ли, что клиенты пришли к пониманию, что качественное не может продаваться за бесценок.

Согласна, сейчас скидки не так привлекательны как было ранее. Люди стали понимать, что за качество надо платить! У нас в салоне сейчас накопительная система скидок. Но все же думаем перейти на бонусную. Мне кажется это будет более эффективно и для нас и для клиентов. С купонами никогда не имели дела. Считаю, что эта мера ни к чему не приводит. Клиенты по купонам никогда не будут обслуживаться за полную стоимость! Возможно в эконом классе купоны помогут найти клиентуру, но салоны уровнем выше просто потеряют прибыль. Не хочу ни кого обидеть - это мое личное мнение.

2. Экономить не зазорно - действительно тренд сегодняшнего времени? «Шиковать» ушло в прошлое? Как это проявляется у клиентов в салоне красоты, на чем они стараются сэкономить, а на чем экономить избегают.

Актуальный вопрос на сегодняшний день! На своей красоте и здоровье экономить нельзя! Наши клиенты это знают. Было достаточно случаев, когда возвращались к нам исправлять проделанную работу мастеров эконом класса. Некоторые посетители салона стали экономить на дополнительных услугах. Таких как уходы для волос, парафинотерапия, и SPA для рук. Сократилось число посещений и на уходы лица. Мы всеми силами стараемся поддержать интерес к этим процедурам. Администраторы и мастера рассказывают о пользе и результате этих услуг. На данный момент понятно одно, что даже если сейчас человек сэкономит, то в будущем эта информация обязательно сработает.

3. Люди «живут» в соцсетях, проводят там много времени. Пробовали Вы найти там клиентов для салона? Если да, то в каких соцсетях? Как именно? Получились результаты?

У нас есть страница в Инстаграм и группа Вконтакте. Вконтакте мы уже давно. Размещаем новости, акции, фото работ. Проводим конкурсы. Но хотелось бы больше комментариев, общения в группе между подписчиками, и конечно же, лайков и репостов) Но на сайт салона участники группы заходят часто. Значит это работает!!! Про Инстаграм пока ничего определенного сказать не могу. Завели страницу недавно. Чтобы привлечь на нее наших клиентов, сделали конкурс на самое интересное фото и отзыв. Будем оценивать результат по окончанию конкурса. Уверена и здесь у нас все получится!

4. Отзывы о салоне - одна из самых частых поисковых фраз в Яндексе. Прежде чем выбрать салон люди стараются найти в интернете мнения тех, которые в нем уже побывали. Каждый негативный отзыв может серьезно испортить репутацию и сократить поток первичных клиентов. Следите ли Вы за тем, что пишут о Вашем салоне? Как часто? Что делаете, если видите «ругательные» отзывы.

Конечно я отслеживаю отзывы о нашем салоне. Нам повезло, пишут в основном благодарные клиенты! Негативных отзывов очень мало. В основном они поступают на наш сайт. Я обязательно созваниваюсь с человеком оставившим отзыв. Обсуждаем суть проблемы и приходим к обоюдному решению. Всегда удается сгладить и оставить о салоне, по крайней мере, хорошее впечатление. На сторонних сайтах есть один негативный отзыв - клиентка осталась недовольна окраской. На наши встречные предложения она не откликнулась. К сожалению так тоже бывает.

Мы стараемся отслеживать с какого ресурса приходят первоначальные клиенты. И хочу сказать, у нас есть много людей, которые приезжают в Воронеж, постоянно или нет. И все они нашли нас через интернет и выбрали по отзывам.

5. Коммуникации с клиентами вне стен салона - делаете ли что либо? Или клиент только сам звонит, чтобы записаться. Некоторые сами обзванивают клиентов, особенно тех, кто давно не приходил. Другие устраивают много акций, не только калейдоскоп скидок, но и Дни красоты, вечеринки и даже выезды с клиентами на природу. Расскажите, что из подобного Вы практикуете, и есть ли от этого толк.

Да, мы обзваниваем клиентов, которые давно не посещали салон. У нас 70% постоянных клиентов. Они ходят на протяжении нескольких лет. Администраторы почти всегда замечают если кто-то перестал посещать салон. Звонят и приглашают на услугу. А дальше разговор всегда разный, но такой похожий на остальные: кто-то переехал, кто-то нашел салон в более удобном для себя месте, у кого-то материальные трудности и т.д. Но в основном обещают придти, записаться. Но позже. Со временем возвращаются, но процент очень маленький.

Мне самой не нравится когда надоедают смс и звонками. Поэтому кому один раз звонили, больше беспокоить не будем. Но... ежегодные поздравления с Днем рождения клиента еще никто не отменял)

Так же делаем рассылки с акциями для постоянных клиентов, поздравляем с праздниками. А вот практики вечеринок и выездов с клиентами, к сожалению, у нас нет.

Юлия Горепёкина, управляющая салона красоты NEO, г. Воронеж, Московский проспект дом 7. Телефон +7473 246 05 05. Сайт www.salonneo.ru

01.08.2015